9. April 2020

Verkaufsstrategien: Irrationale Zweifel auflösen

3 Tipps zum Umgang mit zweifelnden Kunden

Nicht alle Gründe, die potentielle Kunden vom Kauf abhalten, sind rational begründet. Häufig stecken Unsicherheiten und Ängste dahinter, die auf andere Weise aufgelöst werden müssen.
Ich gebe dir Tipps, wie dir das gelingen kann. 

Was, wenn - ...

Mit zweifelnden Käufern und deren Bedenken lässt sich sachlich und direkt umgehen, wenn sie auf Informationsmangel oder Unsicherheiten bezüglich des Produkts oder der Dienstleistung beruhen.
Du kannst diese Bedenken auflösen, indem du deinem potentiellen Käufer die nötigen Infos gibst, die ihm noch fehlen. Eigentlich klar.

Doch es gibt Situationen, wo das nicht funktioniert. Denn nicht immer sind die Bedenken und das Zögern deines Kunden rational.

Mit rationalen Argumenten auf irrationale Sorgen einzugehen, bewirkt leider oft das Gegenteil von dem, was du dir erhoffst: Deine Kunden werfen ihre Zweifel nicht über Bord sondern erfinden möglicherweise Ausreden oder Einwände und erhoffen sich damit, dass sie dadurch nicht als irrationale Person wahrgenommen werden. Dabei ist es völlig normal, irrationale Sorgen zu haben und auch mal Dinge zu viel zu überdenken.
Denn die Ursachen können ganz unterschiedlich sein. Der Trick ist, die Sorgen zu erkennen, zu benennen und sie deinem Kunden schließlich abzunehmen.

1. Verkaufen auf drei Ebenen

Viele Unternehmen konzentrieren sich bei der Vermarktung und beim Verkauf zu sehr auf das Produkt alleine. Dabei ist das Produkt – auch wenn es darum letztlich geht – nur ein Teil des gesamten Verkaufsprozesses. Häufig werden zwei weitere wichtige Aspekte vernachlässigt: Die Person und das Unternehmen hinter dem Produkt.

Verkaufen ist vor allem eine Vertrauenssache. Und Vertrauen lässt sich nur schwer über das Produkt alleine vermitteln. Je nach Branche kann es nämlich sein, dass dein potentieller Käufer nicht voll und ganz versteht, wie dein Produkt funktioniert. Wie soll er also einer Sache vertrauen, wenn er sie nicht richtig versteht?

Deshalb ist es wichtig, dass du auch dich selber als eine vertrauenswürdige Person verkaufst. 

Klar, dein Produkt funktioniert und würde deinem Interessenten definitiv weiterhelfen. Aber warum genau sollte er dir das direkt glauben? Immerhin willst du ja etwas verkaufen. Ebenso braucht dein Interessent Vertrauen in dein Unternehmen. Vermittle ihm, dass dein Unternehmen eine sichere Sache ist. Zeige ihm, dass er als Kunde in guten Händen ist und dass du auch in den kommenden Jahren mit deinem Unternehmen noch für ihn da sein kannst.

Kurz zusammengefasst: Dein Interessent braucht Vertrauen in dich, den Verkäufer (ein menschliches Wesen) und er braucht Vertrauen in dein Unternehmen (eine Gruppe von menschlichen Wesen).

Wie kannst du das also anstellen?

Die Produktebene

Vermittle klar und verständlich, wie dein Unternehmen und dein Produkt deinem Kunden helfen kann. Konzentriere dich auf das Wesentliche und verliere dich nicht zu sehr in (technischen) Details. Zum Beispiel könntest du dir überlegen, was ein Kunde bei Google eingeben würde, wenn er Probleme hat, die dein Produkt lösen kann. Versuche diese hypothetischen Suchanfragen so verständlich wie möglich zu beantworten.

Mehr dazu findest du in meiner Blogreihe Erzählen als Verkaufsstrategie.

Die menschliche Ebene

Mache dich nahbar. Versuche, deinem Kunden zu zeigen, dass du auch nur ein Mensch bist und keine Verkaufsmaschine. Finde auf persönlicher Ebene eine Verbindung zu deinem Kunden und zeige ihm, dass du seine Probleme verstehst. Vermittle ihm dabei, dass du der richtige Ansprechpartner dafür bist und genug Kompetenz mitbringst.

Wie dir das gelingen kann, erfährst du hier genauer: 

Die Unternehmensebene

Zeige deinem Kunden, dass er in guten Händen ist.
Das gelingt dir über "social proof". Viele Unternehmen setzen zu diesem Zweck Feedback von Kunden und Referenzen auf ihre Homepage.
Kunden wollen sehen, ob und wie dein Unternehmen anderen bereits zufriedenstellend helfen konnte.

Mehr dazu findest du in diesen Artikeln:

2. Probleme identifizieren und bennen

Ein weiterer Grund für irrationale Zweifel können Einwände sein, die deinen potentiellen Käufern unangenehm sind und welche sie deshalb nicht gerne ansprechen. Nimm ihnen diesen unangenehmen Vorgang also gerne einfach ab.

Wie erkennst du, mit welchen Problemen und Zweifeln dein Gegenüber sich rumplagen könnte?

Bereite dich gut auf das Verkaufsgespräch vor. Analysiere vergangene Verkaufs- oder Beratungsgespräche. Erinnere dich an Fragen, die dir gestellt worden sind. Indentifiziere dabei typische Ängste, die deine Interessenten haben, und suche dir drei heraus.

Dann versuche dich heranzutasten. Dein Ziel ist es, dass dein Gegenüber sich in dem was du sagst, wiederfindet und dass du ihm seine Sorgen, Ängste und letztlich die Zweifel nehmen kannst. Zeige ihm, dass andere vor ihm dieselben Zweifel hatten und dass du ihnen trotzdem helfen konntest.

Hilf deinem Gegenüber dabei, seine Ängste zu benennen und im besten Fall sogar konkret zu äußern. Ganz wichtig ist, dass er sich dabei verstanden fühlt.

​Welche Strategie passt am besten zu deinem Business?

3. Ende gut, alles gut

Jeder kennt das: Die Entscheidung, etwas zu kaufen, ist nicht unbedingt leicht. Je höher der Preis und je enger die Bindung, desto schwieriger.

Es mag Situationen gegeben haben, wo du dich zu einem Fehlkauf entschieden hast. Aber ich wette, dass es auch genug Momente gab, in denen du dich mit deinem Kauf haargenau richtig entschieden hast. Und dein potentieller Kunde wird diese Situationen auch kennen.

Lass ihn sich an diese Situationen erinnern. Teile deine Erfahrungen mit ihm und zeige, dass du seine Zweifel und sein Zögern kennst und nachvollziehen kannst...und dass es trotzdem genug Momente gab, in denen die Kaufentscheidung das Richtige war. Wenn du das mit Kundenfeedback von vorherigen Kunden verbinden kannst, umso besser.

Ich hoffe, dass dir diese Tipps die nächsten Verkaufsgespräche etwas vereinfachen und deine Conversions erfolgreicher ausfallen.

Es braucht etwas Übung, aber es lohnt sich.


Viel Erfolg!

Nils 

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